CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS NÚM. 42
“IGNACIO LÓPEZ RAYÓN”
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN DEL SUBMÓDULO:
ATENDER AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL DE MANERA PRESENCIAL
ALUMNO:
PEREZ RIVAS ALBERTO BRAYAN
PROFESORA:
Blanca Vianey Herrera Gudiño
GRUPO:
3º. “B”
ESPECIALIDAD:
Administración
TURNO:
Vespertino
PERIODO:
Agosto 2011- Enero 2012
Técnicas de servicio
Ofrecer un buen servicio y una atención personalizada a los clientes se ha convertido en una herramienta competitiva y en un elemento diferenciador entre las empresas. Para lograrlo, es imprescindible contar con gente preparada. |
El objetivo es:
· Cubrir las necesidades de formación en la relación empresa/cliente, para llegar a desempeñarse con eficiencia y profesionalidad.
· Podrás comprender las claves del éxito de la gestión empresarial moderna.
· Obtendrás los conocimientos básicos sobre Marketing, Relaciones Públicas y Publicidad.
· Dominarás las técnicas de comunicación interpersonal y empresarial.
· Aprenderás los aspectos más relevantes de las negociaciones.
· Gestionarás correctamente y con máxima eficacia la técnica telefónica.
· Tratarás de forma profesional los diferentes tipos de clientes y sus circunstancias propias.
· Podrás desarrollar e implantar un plan de atención al cliente.
Técnicas de atención al cliente
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.
Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, es ofrecer un servicio de “atención al cliente”.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc.… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.
Esta atención no sólo se limita a las dimensiones del salón, sino que se adentra en el mundo de las nuevas tecnologías (INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO…) y telefonía (atención telefónica), así como en el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera del salón por nuestra parte y la del personal que trabaja con él.
Lineamiento del servicio al cliente
Para poder determinar cuáles son los procesos en los que el cliente forma arte se hace necesario tener en cuenta la “ruta del servicio que es la cadena que integra todos los procesos y acciones que concluyen con la satisfacción de las necesidades del cliente”
El cliente es quien percibe y da una concepción propia de lo que es el servicio, por lo tanto, este determina si es o no satisfecho con lo que la empresa le proporciona.
Según Carlos Eduardo Méndez Álvarez, la calidad de percepción que tiene el cliente en los puntos de contacto depende de los detalles que encuentra y que el empleado puede crear por el producto, la relación interpersonal y las condiciones o ambiente.
La satisfacción del cliente en cuanto al producto que desea adquirir no solo se resume al producto como tal sino a otras características tales como vida útil, cantidad ofrecida, empaque, estado del producto, etc. En cuanto a la relación interpersonal, es de suma importancia que las personas que atiende al cliente sea capaz de satisfacer sus necesidades y de mantener la relación de una forma confiable sin caer en excesos que indispongan a cliente. Las condiciones o ambiente físico, se relaciona básicamente al lugar en el que es entregado el producto, detalles tales como limpieza, decoración, entre otros.
Productos y/o servicios que ofrece la empresa
En el mercadeo directo, el ejecutivo crea y mantiene actualizada una base de datos sobre los prospectos y los clientes; se sirve de varios recursos, desde el contacto personal hasta los medios masivos, para comunicarse directamente con ellos y obtener una respuesta, una transacción o una vista a la tienda. La base de datos es la clave del éxito del mercadeo directo, especialmente en un programa de comunicación integrada de mercadeo. Le permite al ejecutivo de ventas seleccionar el mercado, segmentar y clasificar a los clientes. De este modo identifica a sus mejores clientes, el valor que tienen para la empresa, sus necesidades y comportamiento de compra. En este trabajo se estudiarán los diferentes medios que utilizan las gerencias de ventas de las diferentes organizaciones para captar mayor cantidad de clientes y lograr un mayor volumen de ventas.
Comunicar e interpretar mensajes del cliente potencial a través de la empatía, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal
Tan importante como lo que se vende es cómo se vende. Por ello la actitud positiva, dedicar atención al cliente, la empatía y la escucha activa son fundamentales. Comunican interés, crean confianza y contribuyen a que el cliente participe activamente en el servicio. Sólo hay servicio si el cliente participa activamente. En el cómo se vende o trata al cliente reside a menudo la diferencia, a ojos del cliente, entre un abogado y otro.
El cliente potencial contrata beneficios, no servicios. Hay que hacer preguntas adecuadas para conocer el motivo o móvil de contratación del cliente potencial, y utilizar el argumento de venta más adecuado. Además, es necesario tener mensaje, saber lo que nos diferencia de los demás: una especialidad, un mercado, una habilidad, una idea, etc. Por ejemplo, cuando le pregunten de qué trabaja, diga: “Ayudo a la gente a solucionar conflictos. Soy abogado-mediador”. Primero comunique lo que aporta (valor añadido); después su profesión.
Seguimiento de la atención al cliente para asegurar su satisfacción
Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente:
• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
• Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.
Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:
• Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.
• Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.
Características del tipo de cliente potencial para personalizar la atención y servicios que este ofrecerá
Los clientes potenciales en el términomás general, dependen del tipo de producto que vendas o comercialices, estas características del producto te dará un tipo de cliente potencial, el cliente potencial es a quien diriges la venta del producto, quienes se interesarían en comprarlo.
Ej. Quieres vender plumas en una papelería, entonces tus clientes potenciales son personas que transitan por la calle, estudiantes.
Pero si las vendes desde una fábrica, entonces tus clientes potenciales son empresas, papelerías, distribuidoras.
Si quieres vender plumas fuente o de lujo, entonces tus clientes potenciales son ejecutivos medios o gerentes de cierta edad.
Una empresa de servicios no vende plumas vende servicios así que aquí no tendrías clientes potenciales.
Ej. Quieres vender plumas en una papelería, entonces tus clientes potenciales son personas que transitan por la calle, estudiantes.
Pero si las vendes desde una fábrica, entonces tus clientes potenciales son empresas, papelerías, distribuidoras.
Si quieres vender plumas fuente o de lujo, entonces tus clientes potenciales son ejecutivos medios o gerentes de cierta edad.
Una empresa de servicios no vende plumas vende servicios así que aquí no tendrías clientes potenciales.
Detectar las necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos
Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como una cuota de seguro de coche baja. Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio, como que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su destino.
Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno. Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los años, nuestras prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así como con la satisfacción de las mismas. Algunas necesidades se denominan "básicas" porque perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos físicos y ambientales como la necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras necesidades aparecen con el tiempo como la necesidad de ser amado o la necesidad de ser reconocido.
Las necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o secuencial, muchas veces podemos tener varias necesidades de manera simultánea, como la necesidad de aprender y la de descansar, las cuales se pueden dar al mismo tiempo sin que se afecte la una u la otra. En otras oportunidades la limitación de recursos puede generar la necesidad de priorizar, es el caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor para distraerse, la persona deberá elegir entre una u otra, si no cuenta con el dinero para satisfacer las dos.
Atender al cliente de manera personalizada según sus requerimientos y las políticas de la empresa
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo que tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo que tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación
Proporcionar información de acuerdo a los requerimientos del cliente
Teniendo los elementos más significativos del servicio al cliente y conscientes de que es necesario en su uso, el adquirir un propósito para el modelo vemos que a medida que los negocios en general –y el sector de servicios en particular- se vuelven más competitivos; se agudiza la necesidad de una diferenciación competitiva significativa. Por ello, asumimos el propósito propio del servicio al cliente, cuya diferenciación se aboca en la determinación de actividades dirigidas a la satisfacción del cliente. Cada vez más esta diferenciación incluye una búsqueda de un desempeño superior, no sólo del servicio fundamental, sino de los elementos complementarios del servicio. El logro de esto requiere la formalización y la integración de las actividades del servicio al cliente en una función profesionalmente administrada, cuyo propósito según CHARLES LAMB, no sólo nos conducirá a satisfacer las necesidades de los clientes, sino más bien a incrementar la rentabilidad y prestigio de la empresa.
El servicio al cliente es importante por eso precisamente para LOVELOCK pero si incluimos en ello una estrategia especial esta trascendencia se da porque:
· La empresa se orienta a tipos de clientes específicos, para quienes se equipa de la mejor manera en cuanto a la prestación de sus servicios porque una estrategia conoce el modo de hacerlo.
· La empresa selecciona las técnicas especiales para cada tipo de cliente.
Principios para la atención al cliente
La atención al cliente es la actitud que mantienen todos los miembros de una organización en función de la plena satisfacción de las necesidades del cliente, y que reflejan ante éste la confiabilidad y la excelencia de la Organización. Esta actitud se basa en DIEZ principios fundamentales
PRINCIPIO 1.- Compromiso con la satisfacción del cliente,
El servicio al cliente es responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de la Organización. Son las personas, las encargadas de llevar satisfacción al cliente, no son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son los empleados y trabajadores, los gerentes, los asesores y los representantes de ventas entre otros.
PRINCIPIO 2.- Pro actividad
Cada miembro de la Organización debería ser proactivo en su trato a los clientes. Ser proactivo es responder eficaz y oportunamente a los requerimientos de cada cliente, incluso anticipándose a sus necesidades futuras. Lo contrario es ser reactivo. Ser proactivo es mantener control sobre los factores que determinan la Calidad en el servicio y estar preparados para afrontar las situaciones difíciles que se presenten, tales como conflictos, discrepancias, quejas y reclamos. El cliente siempre espera de su proveedor gente experta y capacitada para atender sus requerimientos, sugerencias y reclamos.
PRINCIPIO 3.- Incondicionalidad
Un cliente nunca debe ser una interrupción de nuestro trabajo. Él nos trae sus necesidades y nosotros debemos manejarlas de una manera provechosa para ambas partes. Los miembros del personal de la Organización deben ser conscientes que son los clientes quienes le proporcionan a la empresa la oportunidad de servirles, y estar a su disposición. El personal nunca debe actuar como si le estuviese haciendo un gran favor al cliente permitiéndole adquirir sus productos y servicios.
PRINCIPIO 4.-Prioridad
Para la Organización y su personal, el cliente debe estar siempre en un primer plano. Se debe actuar inmediatamente, nunca se debe dejar a un cliente esperando. Recuerde que el cliente es la persona más importante para la Organización.
PRINCIPIO 5.-Accesibilidad
La Alta Dirección de la Organización debe asegurarse que existen los mecanismos suficientes y necesarios para ser contactado por el cliente cuando así lo necesite. De esta manera podrá brindarle una atención oportuna y directa a sus requerimientos. Medios tales como: teléfonos, correos electrónicos,radios,localizadores y otros similares deberán ser puestos a la disposición del cliente.
PRINCIPIO 6.- Trato personalizado
Un cliente no es alguien con quien discutir. Aunque no siempre tenga la razón,usualmente él sabe lo que quiere y nosotros estamos a su disposición para satisfacer sus necesidades. Proporcione a sus clientes una atención personalizada, con un contacto directo y acorde con sus requerimientos individuales.
PRINCIPIO 7.-.-Comunicación eficaz
La Comunicación eficaz con el cliente es la base para una relación fructífera y duradera. Cuando nos comunicamos con nuestros clientes con respeto y creatividad, ambos aprendemos, se profundiza la relación y se pueden encontrar mejores soluciones a los conflictos.
“Escuche, comuníquese con respeto y use su capacidad para generar relaciones que proporcionen beneficios bajo un enfoque GANAR-GANAR porque todos ganan.”(S.R.Cobey).
El personal de la Organización debe aplicar la escucha dinámica y activa a fin de identificar y comprender las necesidades y requerimientos de los clientes. Tal como expresó Stephen Cobey: “Entender antes de ser entendido”. Formular las preguntas claves y escuchar con atención lo que el cliente necesita. Prácticas como tomar notas, escuchar entre líneas, mantenerse interesado en lo que el cliente dice y controlar sus emociones son aspectos básicos para mantener una comunicación eficaz con el cliente.
“Escuche, comuníquese con respeto y use su capacidad para generar relaciones que proporcionen beneficios bajo un enfoque GANAR-GANAR porque todos ganan.”(S.R.Cobey).
El personal de la Organización debe aplicar la escucha dinámica y activa a fin de identificar y comprender las necesidades y requerimientos de los clientes. Tal como expresó Stephen Cobey: “Entender antes de ser entendido”. Formular las preguntas claves y escuchar con atención lo que el cliente necesita. Prácticas como tomar notas, escuchar entre líneas, mantenerse interesado en lo que el cliente dice y controlar sus emociones son aspectos básicos para mantener una comunicación eficaz con el cliente.
PRINCIPIO 8.-Credibilidad
Un proveedor siempre debe cumplir con loscompromisos y obligaciones contraídos con el cliente. Esa es la base para ganarse su respeto, lealtad y confianza. Nunca debe prometerse algo que de antemano se sabe que no es posible cumplir.
PRINCIPIO 9.-La Mejora Continua
En las organizaciones donde la Calidad es un objetivo prioritario,, se considera al cliente como la meta final; sin embargo, sus necesidades cambian con el tiempo. Las empresas no solo deben satisfacer sus necesidades actuales y sobrepasar sus expectativas, sino que la Calidad debe mejorarse cada día. Anteriormente los consumidores esperaban calidad, hoy en día la exigen.
La Mejora Continua es la búsqueda constante de oportunidades para la Mejora, y ésta empieza con la investigación de los clientes, el análisis de las ventas y el análisis de las visitas de servicio, para determinar sus necesidades actuales y qué nuevas necesidades podrían surgir en el futuro.
“En el momento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder”. (H. James Harrington)
La Mejora Continua es la búsqueda constante de oportunidades para la Mejora, y ésta empieza con la investigación de los clientes, el análisis de las ventas y el análisis de las visitas de servicio, para determinar sus necesidades actuales y qué nuevas necesidades podrían surgir en el futuro.
“En el momento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder”. (H. James Harrington)
PRINCIPIO 10.- Reciprocidad
